Teamleistung
Jedem Kunden rechtzeitig antworten, als Team
Leg fest, wie schnell dein Team auf WhatsApp eine erste Antwort verspricht. Spun markiert die Chats, die kurz vor diesem Versprechen stehen oder es schon überschritten haben, informiert die Richtigen, wenn ein Kunde zu lange wartet, und zeigt im Dashboard die Nachrichten und Antwortzeiten jedes Teammitglieds.
- Ein Ziel für die erste Antwort
- Badges vor der Überschreitung
- Die Zahlen jeder Person
Die Zahlen kommen aus den Gesprächen selbst: wer geantwortet hat, wie schnell und wie oft innerhalb des Ziels. Sie helfen einem Team, sein Versprechen an die Kunden zu halten: welche Chats jetzt eine Antwort brauchen, zu welchen Stunden mehr Hände nötig sind und wo die Last größer ist, als sie sein sollte.
Einstellungen, Team, Antwortziele
Dort legst du das Ziel fest. Die Ergebnisse findest du im Dashboard, im Tab Engagement, unter Teamleistung.
Antwortziele
Ein Antwortziel für das ganze Team
Ein Manager legt für die Organisation ein Ziel für die erste Antwort fest, in Minuten. Jeder Chat, in dem ein Kunde wartet, wird ab der ersten unbeantworteten Nachricht des Kunden daran gemessen.
Minuten nach deiner Wahl
Von 1 Minute bis 10.080 (eine Woche). Ein neues Ziel beginnt mit 30 Minuten.
Nur Geschäftszeiten
Es zählen nur die Stunden aus den Öffnungszeiten unter Automatische Antworten, damit eine Nachricht, die nachts eintrifft, das Ziel nicht aufbraucht, bevor du öffnest. Ohne festgelegte Zeiten läuft das Ziel nach der Uhr, und die Einstellungen sagen das.
Eine frühe Warnung
Wähle, wann ein Chat orange wird, als Anteil des verbrauchten Ziels. Standard sind 75 %.
Gruppenchats, wenn du willst
Standardmäßig aus, denn in einer Gruppe wartet nicht ein einzelner Kunde auf eine Antwort.
Wer von einer Überschreitung erfährt
Das Teammitglied, dem der Chat zugewiesen ist, Manager deiner Wahl oder beide.
Manager legen es fest, alle sehen es
Nur Manager können das Ziel ändern, und jedes Teammitglied sieht die Badges an wartenden Chats.
Badges und Benachrichtigungen
Sieh, wer wartet, bevor er zu lange wartet
Ein Chat, in dem nichts offen ist, zeigt gar kein Badge. Erreicht ein wartender Chat den Warnpunkt, erscheint ein oranges Badge mit der verbleibenden Zeit. Nach dem Ziel wird das Badge rot und zeigt, wie lange der Chat überfällig ist. Das Badge aktualisiert sich jede Minute, und wenn du darauf zeigst, siehst du, wann die erste Antwort fällig ist.
Überschreitet ein Chat das Ziel, schickt Spun eine In-App- und Push-Benachrichtigung, „Antwort überfällig“, einmal für diese Wartezeit, in der Sprache der Person, die sie erhält.
- Das Teammitglied, dem der Chat zugewiesen ist, erfährt von seinen eigenen Chats.
- In den Einstellungen genannte Manager erfahren von jeder Überschreitung.
- Ein Chat, der niemandem zugewiesen ist, erreicht nur die genannten Manager.
- Jede Wartezeit wird einmal gemeldet, nicht jede Minute neu.
Erste Antwort fällig 14:30
Antwort überfällig
Sarah Müller wartet seit über dem 30-Minuten-Ziel.
Teamleistung
Teamleistung: die Antworten jeder Person, nebeneinander
Das Widget Teamleistung im Tab Engagement des Dashboards listet jedes Teammitglied, das im gewählten Zeitraum geantwortet hat: die gesendeten Nachrichten, die Chats, in denen es geantwortet hat, die durchschnittliche erste Antwort und, wenn ein Ziel aktiv ist, wie viel davon im Ziel lag. Ein Balken neben jedem Namen zeigt den Anteil am Volumen, und die Liste ist nach gesendeten Nachrichten sortiert.
Der Anteil im Ziel wird ab 90 % grün, ab 70 % orange und darunter rot, damit das Team auf einen Blick sieht, wo das Versprechen gehalten wird und wo es Hilfe braucht.
Gezählt werden nur Nachrichten, die Spun einer Person zuordnen kann. Eine Antwort, die direkt auf dem Geschäftstelefon getippt wurde, trägt keinen Namen. Deshalb zeigt das Widget, wie viele ausgehende Nachrichten es nicht zuordnen konnte, statt sie jemandem anzurechnen.
Teamleistung
Ziel erste Antwort: 30m
| Agent | Gesendet | Chats | Durchschnittliche 1. Antwort | Im Ziel |
|---|---|---|---|---|
| Maria | 214 | 61 | 9m | 96 % |
| Jonas | 187 | 55 | 14m | 91 % |
| Lena | 132 | 40 | 26m | 78 % |
12 ausgehende Nachrichten konnten keinem Absender zugeordnet werden und sind oben nicht mitgezählt.
Dashboard
Nachrichten und Antworten im Zeitverlauf
Das Dashboard zeigt das ganze Unternehmen für die letzten 7, 30 oder 90 Tage, für alle deine Nummern zusammen oder für eine Nummer nach der anderen, wenn du mehr als eine hast.
Nachrichten im Zeitverlauf
Eingehend und ausgehend, in Chats und in Gruppen, Tag für Tag.
Die vollsten Stunden
Eingehende und ausgehende Nachrichten nach Tageszeit, um zu sehen, wann mehr Hände nötig sind.
Antwortzeit
Durchschnitt und Median, ein Trend, der zeigt, ob es schneller, langsamer oder stabil wird, und die Antwortzeit nach Stunde.
Die wichtigsten Kennzahlen
Unter anderem gesendete und empfangene Nachrichten, aktive Kontakte, Zustellrate, Leserate und durchschnittliche Antwort.
Top-Chats und -Gruppen
Die Gespräche mit der meisten Aktivität im Zeitraum.
Pro Teammitglied
Teamleistung folgt demselben Zeitraum und derselben Nummer, so decken die Sicht auf das Unternehmen und die Sicht auf jede Person immer dieselben Tage ab.
Faire Zahlen
Zahlen, denen ein Team vertrauen kann
Jede Zahl wird aus den Gesprächen gezählt, die Spun hat, für alle im Team auf dieselbe Weise.
- Gesendet
- Nachrichten, die die Person im Zeitraum gesendet hat, auf den Nummern, nach denen du gefiltert hast.
- Chats
- Gespräche, in denen die Person mindestens eine Nachricht gesendet hat.
- Durchschnittliche 1. Antwort
- Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort: die erste Nachricht, die einem wartenden Kunden antwortet, innerhalb von 24 Stunden nach seiner Nachricht.
- Im Ziel
- Sichtbar, solange ein Ziel aktiv ist. An jedem Tag zählen die ersten Antworten der Person als im Ziel, wenn ihre durchschnittliche erste Antwort an diesem Tag innerhalb des Ziels lag.
- Gezählt, nie geraten: Eine Nachricht, die Spun keiner Person zuordnen kann, wird weggelassen und als Zahl unter dem Widget gezeigt.
- Keine erfundenen Zahlen: Gibt es im Zeitraum keine zugeordnete Aktivität, sagt Teamleistung das, statt ein Beispiel zu zeigen.
- Ein Versprechen für alle: Der Anteil im Ziel wird am Ziel gemessen, wie es jetzt eingestellt ist. Eine Änderung des Ziels bewertet die letzten Tage also neu.
- Uhrzeit für die Summen: Das Badge an jedem Chat berücksichtigt die Geschäftszeiten, der Anteil im Ziel wird dagegen nach der Uhr bewertet.
Los geht’s
In fünf Schritten eingerichtet
- 1
Antwortziele öffnen
Öffne in den Einstellungen unter Team die Antwortziele. Nur Manager können sie ändern.
- 2
Einschalten und Minuten festlegen
Wähle das Ziel für die erste Antwort und wann die orange Warnung beginnt.
- 3
Die Stunden wählen
Zähle nur Geschäftszeiten, nach dem Plan unter Automatische Antworten, Öffnungszeiten, und entscheide, ob Gruppenchats zählen.
- 4
Wählen, wer benachrichtigt wird
Das Teammitglied, dem der Chat zugewiesen ist, Manager deiner Wahl oder beide.
- 5
Die Ergebnisse ansehen
Öffne das Dashboard, geh zum Tab Engagement und finde Teamleistung. Wähle 7, 30 oder 90 Tage und eine Nummer oder alle.
Häufige Fragen
Was zählt Teamleistung?
Für jedes Teammitglied, das im Zeitraum geantwortet hat: die gesendeten Nachrichten, die Chats, in denen es eine Nachricht gesendet hat, die durchschnittliche erste Antwort und, solange ein Antwortziel aktiv ist, wie viel davon im Ziel lag. Es folgt dem Zeitraum und der Nummer, die du im Dashboard wählst.
Und Antworten, die auf dem Geschäftstelefon getippt wurden?
Eine Antwort, die direkt auf dem Telefon getippt wurde, trägt keinen Namen eines Teammitglieds, deshalb ordnet Spun sie niemandem zu. Das Widget zeigt, wie viele ausgehende Nachrichten nicht zugeordnet werden konnten, damit die Lücke sichtbar ist, statt jemandem angerechnet zu werden.
Läuft die Uhr, während wir geschlossen haben?
Nicht, wenn du nur Geschäftszeiten zählst: Das Badge an jedem Chat nutzt dann die Öffnungszeiten unter Automatische Antworten. Ohne festgelegten Plan läuft es nach der Uhr. Der Anteil im Ziel im Dashboard wird nach der Uhr bewertet.
Zählen Gruppenchats?
Nur wenn du „Gruppenchats einbeziehen“ einschaltest. Standardmäßig ist es aus, denn in einer Gruppe wartet nicht ein einzelner Kunde auf eine Antwort.
Wer wird bei einer Überschreitung benachrichtigt, und wie oft?
Das Teammitglied, dem der Chat zugewiesen ist, und die in den Einstellungen genannten Manager. Manager erfahren von jeder Überschreitung; ein Chat, der niemandem zugewiesen ist, erreicht nur die Manager. Jede Wartezeit wird einmal gemeldet, per In-App- und Push-Benachrichtigung.
Wer kann das Antwortziel ändern?
Manager. Jedes Teammitglied sieht die Badges an wartenden Chats.
Zeigt das Dashboard manchmal Beispieldaten?
Einige Diagramme zeigen eine klar gekennzeichnete Beispielvorschau, bis es Daten für den Zeitraum gibt. Teamleistung nie: Es zeigt nur echte, zugeordnete Aktivität oder sagt, dass es keine gibt.
Halte dein Versprechen an jeden Kunden
Verbinde die WhatsApp-Nummer, die du schon nutzt, leg ein Ziel für die erste Antwort fest und sieh im Dashboard, wie das Team dabei abschneidet.
Mehr in Wissen, was funktioniert
Weitere Funktionen im Detail
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