Wenn mehrere Leute auf eine WhatsApp-Nummer antworten, lautet die erste Frage bei jedem neuen Chat: „Wer kümmert sich darum?“ Ohne Antwort nimmt sich der Schnellste alles, die Ruhigen bekommen nichts, und der Chat, der um 12:58 Uhr ankommt, gehört niemandem.
Die Rotation beantwortet die Frage in dem Moment, in dem der Chat ankommt. Jeder Teamkollege hat ein Label mit seinem Namen, und jede neue eingehende Unterhaltung bekommt der Reihe nach das Label der nächsten Person. Das ist bewusst ein kleiner Mechanismus: Er beschriftet, er sperrt nicht, und der Rest dieser Seite ist bei beiden Hälften genau.
Was die Rotation tut
Jeder, der im Posteingang antworten kann, der Besitzer und jeder Teamkollege, mit dem er geteilt ist, hat ein Label mit seinem eigenen Namen, zum Beispiel „Maria Garcia“. Das Label wird automatisch angelegt, wenn ein Teamkollege seine Einladung annimmt. Ist die Rotation eingeschaltet, bekommt jeder neue eingehende Einzelchat das Namenslabel der nächsten Person in der Rotation, und die Reihe rückt weiter.
Beschriftet werden nur wirklich neue eingehende Unterhaltungen. Gruppenchats bleiben unberührt, ebenso Unterhaltungen, die dein Team begonnen hat, denn hinter einem Chat, den du eröffnet hast, steht schon jemand. Eine Unterhaltung, die bereits ein Namenslabel trägt, wird nicht erneut beschriftet, und ein Chat kann trotzdem von Hand ein zweites Namenslabel bekommen, wenn zwei Personen ihn sich teilen.
Weil das Ergebnis ein ganz normales Label ist, funktioniert mit der Rotation alles, was mit Labels funktioniert: Die Chatliste lässt sich auf „Meine“ filtern, ein gespeicherter Filter kann die Chats einer Person zeigen, und das Label ist an der Unterhaltung für alle sichtbar.
- Gilt nur für neue eingehende Einzelchats.
- Gruppen und Unterhaltungen, die dein Team begonnen hat, werden nie von der Rotation beschriftet.
- Eine Auswahl pro Chat, einmal getroffen, in der Reihenfolge, die du festlegst.
- Das Label ist ein normales Label: Du kannst danach filtern und suchen und es von Hand hinzufügen oder entfernen.
So richtest du sie ein
- 1
Den Posteingang mit deinem Team teilen
Jeder Teamkollege bekommt sein Namenslabel, wenn er die Einladung annimmt. Von Hand musst du nichts anlegen.
- 2
Labels öffnen, dann den Tab Rotation
Nur Manager, also Mitglieder mit „Volle Kontrolle“, können die Rotation ändern. Alle anderen können sie sehen.
- 3
Die Personen einschalten, die Chats annehmen sollen
Jede Zeile ist ein Teamkollege. Schalte die ein, die neue Unterhaltungen übernehmen, und lass die übrigen aus.
- 4
Die Reihenfolge festlegen
Ziehe die Zeilen am Computer, oder nutze auf dem Handy die Pfeiltasten nach oben und unten.
- 5
Gewichte, Zeiten und Pausen setzen, wo nötig
Alles optional, alles pro Person. Der nächste Abschnitt erklärt jede Einstellung.
- 6
Die Rotation einschalten
Ab diesem Moment bekommt jeder neue eingehende Chat das Label der nächsten Person. Der Tab zeigt, wer den nächsten Chat bekommt, wann der letzte beschriftet wurde und wie viele Personen Chats annehmen.
Siehe auch: WhatsApp für Teams: Rollen, Teilen und Grenzen
Die Einstellungen pro Person
Eine schlichte Rotation „alle der Reihe nach“ ist nur fair, wenn alle dieselben Stunden arbeiten und dieselbe Last tragen. Vier Einstellungen decken die Fälle ab, in denen das nicht so ist.
| Einstellung | Was sie bewirkt | Beispiel |
|---|---|---|
| Reihenfolge | Die Abfolge, in der die Reihe weiterrückt | Maria, dann James, dann Priya, dann wieder Maria |
| Gewicht, 1 bis 20 | Eine Person mit Gewicht 2 bekommt doppelt so viele neue Chats wie eine Person mit Gewicht 1 | Eine Vollzeitkraft mit 2 neben einer Teilzeitkraft mit 1 |
| Pause bis zu einem Datum | Die Person wird bis zu diesem Datum übersprungen und ist dann automatisch wieder dabei | Urlaub bis zum 1.: bis dahin keine Chats, und niemand muss daran denken, sie wieder einzuschalten |
| Aus | Nicht in der Rotation, bis jemand die Person wieder einschaltet | Ein Manager, der nur in Notfällen einspringt |
| Arbeitszeiten | Tage und Uhrzeiten in der eigenen Zeitzone der Person; außerhalb davon wird sie übersprungen, solange jemand anderes im Dienst ist | Maria von 9 bis 17 Uhr in London, Priya von 9 bis 17 Uhr in New York, jede nur während ihres eigenen Tages beschriftet |
Arbeitszeiten sind Zeitfenster innerhalb eines Tages. Eine Schicht über Mitternacht hinaus wird nicht unterstützt; teile sie auf die Zeiten zweier Personen auf oder lass die Zeiten für diese Person leer.
Ist niemand im Dienst, wenn ein Chat ankommt, geht er trotzdem an die nächste eingeschaltete, nicht pausierte Person statt an niemanden. Ein Chat um 02:00 Uhr weckt niemanden, aber am Morgen steht ein Name daran.
Wer keine Chats annehmen kann und warum die Zeile es sagt
Manche Teamkollegen lassen sich nicht einschalten, und der Tab Rotation sagt dir direkt in der Zeile, warum, statt still zu scheitern.
- Ein Teamkollege mit reinem Lesezugriff kann keine Chats annehmen, weil er nicht antworten kann. Ändere seine Rolle, damit er es kann.
- Ein Teamkollege ohne Zugriff auf den Posteingang, oder einer, der das Team verlassen hat, kommt nicht in Frage. Wird jemandem der Zugriff entzogen, fällt er von selbst aus der Rotation, und sein Label bleibt an den Chats, die er schon hatte.
- Ein Namenslabel, das in eine Pipeline-Phase umgewandelt oder in eine Gruppe sich gegenseitig ausschließender Labels gelegt wurde, lässt sich nicht für die Rotation nutzen. Wähle ein anderes Label oder nimm es aus der Gruppe.
- Zwei Teamkollegen mit demselben Namen bekommen unterschiedliche Labels, das zweite nummeriert, zum Beispiel „Sarah Miller (2)“. Der Tab bittet dich, es in etwas Eindeutigeres umzubenennen.
Was die Rotation bewusst nicht tut
Die Rotation ist eine Beschriftungsregel. Zu wissen, wo sie aufhört, macht sie verlässlich genug, um einen Ablauf darauf aufzubauen.
- Sie macht niemanden zum Besitzer einer Unterhaltung. Es gibt kein Feld für einen Besitzer oder Zuständigen; es gibt ein Label mit einem Namen darauf.
- Sie ändert nicht, wer einen Chat sehen kann. Wer die Unterhaltung vorher öffnen konnte, kann es weiterhin. Ein Teamkollege mit eingeschränktem Zugriff kann sogar das Label für einen Chat bekommen, den er nicht öffnen kann; wenn du also einschränkst, was Leute sehen, teile jeder Person einen Filter auf ihr eigenes Namenslabel.
- Sie sperrt keinen Chat. Jeder mit Zugriff kann weiterhin antworten, und die Live-Anzeige „antwortet“ in Spun verhindert, dass zwei Personen gleichzeitig antworten.
- Sie verteilt nicht nach Auslastung. Sie zählt Reihenfolge und Gewichte, nicht wie viele offene Chats eine Person hat oder wie beschäftigt sie ist.
- Sie verteilt nicht nach Thema oder Fachgebiet. Jeder neue Chat geht an die nächste Person, egal worum es geht.
- Sie beschriftet keine Gruppen und keine Unterhaltungen, die dein Team beginnt.
Siehe auch: WhatsApp für Teams: live sehen, wer was bearbeitet
Im Alltag mit den Labels arbeiten
Der Sinn eines Namens an jedem Chat ist, dass jede Person den Posteingang öffnen und ihre eigene Warteschlange sehen kann. Ein gespeicherter Filter auf dein eigenes Namenslabel gibt dir genau das, und ein Manager kann einen Filter pro Teamkollegen behalten, um zu sehen, wie jede Warteschlange aussieht.
Kombiniere sie mit einem Ziel für die erste Antwort, und das Bild ist vollständig: Die Rotation sagt, wessen Chat es ist, der Live-Countdown des Ziels sagt, wie lange er schon wartet, und die Team-Rangliste zeigt hinterher, wie schnell jede Person geantwortet hat. Muss ein Chat die Hand wechseln, füge das Namenslabel der anderen Person hinzu oder tausche es aus; sonst muss sich nichts ändern.
Kann niemand Chats annehmen, oder ist die Rotation ausgeschaltet, kommen neue Chats einfach ohne Namenslabel an, so wie vorher. Nichts staut sich, und nichts geht verloren.