Eine WhatsApp-Nummer, dein ganzes Team

Wie viele Nutzer und Geräte können sich eine WhatsApp-Nummer teilen?

WhatsApp selbst erlaubt an einer Nummer ein Handy plus bis zu vier verknüpfte Begleitgeräte: WhatsApp Web, die Desktop-App oder ein Business-Tool. Seit Multi-Device arbeitet ein verknüpftes Gerät weiter, während das Handy offline ist. WhatsApp Business lässt sich also auf mehr als einem Bildschirm nutzen, auf bis zu vier, aber jeder davon tritt als derselbe Nutzer auf.

Spun belegt einen dieser vier verknüpften Plätze. Dein Team wird dahinter nicht in Geräten gezählt: Jedes Teammitglied hat seinen eigenen Spun-Login, auf welchen Browsern und Handys auch immer es arbeitet, und die Nummer behält ihre übrigen Plätze für WhatsApp Web oder die Desktop-App.

Siehe auch: WhatsApp Business auf mehreren Geräten, Handys und für mehrere Nutzer

Sehen, wer was bearbeitet, während es passiert

Die Frage, die ein gemeinsamer Posteingang den ganzen Tag beantworten muss, lautet „Kümmert sich schon jemand darum?“. Spun beantwortet sie live statt mit einem Statusfeld, an das jemand denken muss. Wenn ein Teammitglied eine Unterhaltung öffnet, erscheinen seine Initialen für alle anderen an dieser Zeile der Chatliste, grau, solange es liest, und orange, sobald es zu tippen beginnt. In der Unterhaltung sagt es die Kopfzeile in Worten: „Maria sieht sich das an“ oder „Maria und Jonas antworten gerade“.

Wenn du eine Antwort beginnst, während jemand aus dem Team schon eine tippt, sagt dir das eine orange Zeile über deinem Eingabefeld, mit Namen. Das ist eine Warnung, keine Sperre: Du kannst trotzdem senden, denn manchmal ist die richtige Antwort, dass ihr beide wisst, was los ist. Die Markierung verschwindet, wenn die andere Person den Chat verlässt oder den Tab wechselt, und deine eigene Präsenz siehst du nie, nur die der anderen.

Im Nachhinein trägt jede ausgehende Nachricht den Namen des Teammitglieds, das sie gesendet hat, in Spun über der Sprechblase angezeigt. Der Kunde sieht nichts davon. Zu der Nachricht, die er erhält, kommt nichts hinzu, kein Name, keine Signatur, kein „gesendet über“. Für ihn antwortet einfach das Unternehmen von der Nummer, die er kennt.

• Verteile neue Unterhaltungen mit einer Rotation im Team: Jedes Teammitglied bekommt ein persönliches Namenslabel, und jeder neue eingehende Einzelchat erhält der Reihe nach das Label der nächsten Person. Du legst die Reihenfolge fest, eine Gewichtung von 1 bis 20 für Personen, die mehr bekommen sollen, die Arbeitszeiten jeder Person in ihrer eigenen Zeitzone und eine Pause bis zu einem Datum für jemanden, der abwesend ist. Gruppenchats und Unterhaltungen, die du selbst begonnen hast, bleiben außen vor. Die Rotation vergibt ein Label, das jeder Filter und jede Ansicht nutzen kann; sie bindet einen Chat nicht fest an eine Person und deckelt niemandes Arbeitslast.
• Lege ein Ziel für die erste Antwort in Minuten fest, wahlweise nur innerhalb der Geschäftszeiten gezählt und mit einer Warnung bei einem Prozentsatz des Ziels. Jedes Mitglied sieht an jedem wartenden Chat den Live-Countdown, und Manager können den Verlauf verfehlter Ziele einsehen.
• Eine Rangliste im Dashboard zeigt pro Teammitglied die gesendeten Nachrichten, die bearbeiteten Unterhaltungen, die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und den Anteil der Antworten innerhalb des Ziels.

Was das Team teilt und was deins bleibt

Die Faustregel ist einfach. Alles, was zur Unterhaltung oder zum Unternehmen gehört, teilen alle, die Zugriff darauf haben. Alles, was damit zu tun hat, wie du persönlich gern arbeitest, bleibt deins. Die Tabelle zieht die Grenze genau, denn ein paar der geteilten Dinge überraschen beim ersten Mal.

Zweimal lesen solltest du den Punkt zum Ungelesen-Status. Ungelesen-Zähler, Archiv, Anheften und Stummschalten einer Kundenunterhaltung gehören zur Unterhaltung, nicht zu der Person, die sie ansieht. Öffnet ein Teammitglied einen Chat, ist er für alle nicht mehr ungelesen, so als hätte jemand das Handy selbst in die Hand genommen. Das ist Absicht: Ein gemeinsamer Posteingang mit fünf privaten Ungelesen-Zählern bedeutet fünf Personen, die alle glauben, jemand anderes kümmert sich.

Vier Rollen, von Nur-Lesen bis Volle Kontrolle

Wenn du den Posteingang teilst, wählst du für die Person eine von vier Rollen. Die drei eingeschränkten Rollen, Betrachter, Teammitglied und Manager, sehen immer nur den Teil des Posteingangs, den du mit ihnen teilst (der nächste Abschnitt erklärt, wie dieser Ausschnitt festgelegt wird). Volle Kontrolle ist der ganze Posteingang, identisch mit deinem eigenen Zugriff, und die einzige Rolle, die Personen einladen oder entfernen, die Abrechnung sehen oder den Bildschirm der WhatsApp-Verbindung öffnen kann.

Die Rollen werden auf dem Server durchgesetzt, nicht nur in der Oberfläche ausgeblendet. Ein Betrachter, der den Senden-Button mit einem Browser-Tool findet, kann trotzdem nicht senden; ein Teammitglied, das den Kontakte-Endpoint direkt aufruft, bekommt trotzdem eine Ablehnung. Die Grafik zeigt die Standards jeder Rolle. Beim Teilen kannst du außerdem einzelne Berechtigungen für genau diese Person ein- oder ausschalten, sodass „ein Teammitglied, das auch Kontakte bearbeiten darf“ eine ganz normale Einstellung ist.

• Betrachter: liest die geteilten Chats und die Kontakte darin, nutzt den Team-Chat, führt keine Aktion bei einem Kunden aus.
• Teammitglied: alles, was ein Betrachter hat, plus Senden, Planen, AI-gestützte Antworten und Archivieren, innerhalb des geteilten Ausschnitts.
• Manager: alles, was ein Teammitglied hat, plus Kontakte, geteilte Labels, Alarme fürs Team, Zahlungserinnerungen, Kampagnen, automatische Antworten, Automatisierungen, Aufgaben und das Dashboard, weiterhin innerhalb des geteilten Ausschnitts.
• Volle Kontrolle: der gesamte Posteingang ohne Einschränkung, einschließlich des Teams selbst, der Abrechnung und der WhatsApp-Verbindung.

Teilzugriff: einen Ausschnitt des Posteingangs teilen, nicht alles

Die meisten Teams wollen nicht, dass jede Person jede Unterhaltung sieht. Ein Freelancer, der eine Produktlinie betreut, eine Buchhalterin, die nur die Chats zu Rechnungen braucht, eine Neueinstellung in der Probezeit: Jede Person soll ihren Teil sehen und sonst nichts. In Spun wird der Ausschnitt durch gespeicherte Filter festgelegt, dieselben Filter, mit denen du schon die Chatliste eingrenzt. Teile einen Filter mit einer Person, und die Unterhaltungen, die dazu passen, sind ihre Unterhaltungen. Teile zwei Filter, und sie bekommt beide zusammen. Teile keinen, und sie sieht überhaupt nichts, und genau das sagt dir der Assistent, bevor er dich abschließen lässt.

Weil eine Phase auf einem Pipeline-Board technisch ein Label ist, funktioniert das Teilen eines Boards genauso: Die Person sieht die Unterhaltungen auf diesem Board und keine anderen. Labels, Pipeline-Phasen und jedes andere Kriterium, das ein gespeicherter Filter ausdrücken kann, wirken alle als Grenze. Eingeschränkte Mitglieder mit der Rolle Betrachter oder Teammitglied sehen außerdem Kontaktdetails nur für die Personen in ihren Chats, nie die ganze Kontaktliste.

Teilzugriff gibt es in jedem kostenpflichtigen Plan, für jede eingeschränkte Rolle. Er lässt sich nicht mit Volle Kontrolle kombinieren, denn Volle Kontrolle bedeutet per Definition den ganzen Posteingang. Der Zugriff hat kein Ablaufdatum; er gilt, bis du die Rolle änderst oder die Person entfernst, und beides wirkt bei ihrer nächsten Anfrage.

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   Wer

   Gib eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer ein oder wähle einen Kontakt. Die Person braucht noch kein Spun-Konto.

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   Rolle

   Wähle Betrachter, Teammitglied, Manager oder Volle Kontrolle, und passe einzelne Berechtigungen an, wenn der Standard nicht ganz passt.

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   Pipeline

   Teile optional ein Pipeline-Board, das zu einem Filter über die Phasen dieses Boards wird.

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   Filter

   Wähle die gespeicherten Filter, die ihren Ausschnitt festlegen. Bei Volle Kontrolle entfällt dieser Schritt, denn sie hat keinen Ausschnitt.

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   Überprüfen

   Sieh die gesamte Freigabe an einem Ort, bevor sie rausgeht.

Personen einladen und Zugriff wieder entziehen

Eine Einladung ist ein Link. Schick ihn per E-Mail, oder, weil die eingeladene Person wahrscheinlich ohnehin in deinem WhatsApp ist, schick ihn mit einem Tippen von deiner eigenen Nummer oder kopiere ihn, um ihn einzufügen, wo du willst. Der Link ist sieben Tage gültig, ein Posteingang kann bis zu zwanzig offene Einladungen gleichzeitig haben, und eine erneute Einladung stellt einfach einen frischen Link aus. Wer ihn öffnet, nimmt mit dem Konto an, mit dem er sich anmeldet, sodass auch jemand, der die versteckten E-Mail-Adressen von Apple nutzt oder sich in genau dieser Minute bei Spun registriert, im richtigen Posteingang landet.

Eine Einladung anzunehmen berührt nie den eigenen Arbeitsbereich der Person. Wenn sie schon einen eigenen Spun-Posteingang betreibt, kommt deiner daneben hinzu. Jemanden zu entfernen ist eine einzige Aktion im Team-Bereich, und sie ist gründlich: Die Mitgliedschaft endet sofort, und alles, was die Person darunter eingerichtet hat, geht mit, einschließlich einer verbundenen Gmail-Absenderidentität, einer Heimverbindung, die sie für den Posteingang bereitgestellt hat, und jedes API-Zugriffs, den sie hatte. Dich selbst kannst du nicht entfernen, sodass ein Posteingang nie ohne seinen Inhaber bleibt.

Siehe auch: Wie sich Spun mit WhatsApp verbindet · Sicherheit bei Spun

Was ein gemeinsamer Posteingang in Spun bewusst nicht tut

Eine Seite, die nur die guten Seiten aufzählt, ist eine Seite, mit der du nicht planen kannst. Das sind die Grenzen, wie sie heute sind, klar benannt, damit niemand sie erst am zweiten Tag entdeckt.

• Es gibt keinen Button „Diese Unterhaltung Maria zuweisen“ und kein Feld für eine zuständige Person an einem Chat. Spun zeigt, wer gerade an einer Unterhaltung ist, und lässt eine Rotation neue Chats nach Person labeln; es macht keine Person zum Eigentümer eines Chats.
• Nichts hindert zwei Personen daran, gleichzeitig zu antworten. Die orange Warnung sagt dir, dass jemand aus dem Team tippt; sie sperrt die Unterhaltung nicht.
• Der Kunde sieht nie, welches Teammitglied geantwortet hat. Die Zuordnung ist rein intern.
• Ungelesen, Archiv, Anheften und Stummschalten gelten pro Unterhaltung, nicht pro Person. Liest ein Mitglied einen Chat, ist er für das ganze Team gelesen.
• Eine Teamnotiz lässt sich schreiben und löschen, aber nicht bearbeiten; schreib stattdessen eine neue.
• Der Zugriff hat kein Ablaufdatum, und es gibt kein Aktivitätsprotokoll pro Mitglied. Was du hast, ist der Name an jeder gesendeten Nachricht, der Name an jeder Notiz und die Rangliste.
• Eine zweite WhatsApp-Nummer ist ein eigener Posteingang unter demselben Konto, mit eigener Mitgliederliste, und keine zweite Nummer innerhalb dieses Posteingangs.

Preise: Teammitglieder sind kostenlos

Spun berechnet nicht pro Person. Teammitglieder sind unbegrenzt und kosten nichts extra, das zehnte Teammitglied kostet also genauso viel wie das erste. Das Teilen deines Posteingangs ist in jedem kostenpflichtigen Plan und während der kostenlosen Testphase enthalten, jeweils mit allen vier Rollen und ganz ohne Upgrade.

Siehe auch: Pläne und Preise

Die Einrichtung, Schritt für Schritt

Die Spun-Dokumentation führt Bildschirm für Bildschirm durch das Teilen eines Posteingangs. Wenn dein Team vor allem Supportfragen beantwortet, sieh dir WhatsApp als Helpdesk an; ein durchgespieltes Beispiel für ein kleines Unternehmen, das auf einer Nummer läuft, findest du im Anwendungsfall für kleine Teams.

Siehe auch: Doku: deinen Posteingang mit dem Team teilen · WhatsApp Helpdesk · WhatsApp für kleine Teams · Ratgeber: WhatsApp-Kundensupport für ein kleines Team · Ratgeber: ein WhatsApp Business Konto mit deinem Team teilen · Ratgeber: WhatsApp für Teams in Indien

Du vergleichst Team-Posteingänge?

Direktvergleiche mit den Team-Posteingängen, die Interessenten am häufigsten gegen Spun abwägen.

Siehe auch: Alternativen zu Wati · Alternativen zu respond.io · Alternativen zu Trengo · Alternativen zu SleekFlow · Alternativen zu Cooby · Alternativen zu Periskope · Alternativen zu TimelinesAI · Alternativen zu WA Web Plus